La tecnología terminó siendo la gran aliada en esta nueva normalidad. A medida que van avanzando los días, las diferentes problemáticas técnicas que trajo este nuevo paradigma empezaron a encontrar soluciones. Pocos estaban preparados para tanta demanda: sea de cara a los clientes o dentro de las mismas compañías, todos tuvieron que adaptarse a los requerimientos que el confinamiento impuso de forma precipitada. A raíz de las nuevas demandas, las empresas y marcas tuvieron que epensar sus negocios.
Al respecto, Gabriela Kurincic -Head of Productivity de Havas- opina: “En un contexto en el cual la generación de productividad es crítica para la industria; la tecnología y la automatización se transforman en la base de la eficiencia y aceleración de los procesos para conseguirla”.
Y agrega, sobre qué tienen que tener en cuenta las marcas para estar a la altura de esta nueva normalidad: “En primer lugar es imprescindible tener en claro todos los procesos, conocer cuáles son los cuellos de botella, cuál es el alcance posible de una automatización y qué beneficios en términos de reducción de errores/tiempos trae aparejados. En segundo lugar, es importante contar con un equipo y partners de desarrollo que tengan visión de futuro y hagan realidad los proyectos. En tercero, dada la aceleración que se requiere en esta nueva normalidad, el trabajar con metodologías ágiles es crítico ya que hay que establecer soluciones en plazos cortos”.
Entre los interrogantes que surgieron y tuvieron que ser resueltos a contrarreloj para satisfacer las nuevas necesidades se encuentran por un lado, los que tienen que ver netamente con los clientes y, por el otro, el impacto en los cimientos de las compañías que tuvieron que reorganizarse internamente.
Las nuevas demandas de cara a los clientes
En Argentina las compras online aumentaron un 30% en los primeros dos meses de la cuarentena. Algo para lo que no todos estaban preparados. Los sitios de los supermercados, por ejemplo, se vieron colapsados. A medida que se fue flexibilizando el aislamiento entraron más y más jugadores a escena, quienes tuvieron que incentivar sus catálogos online, ampliar sus medios de pago y focalizar todas sus estrategias para hacer crecer sus e-commerce. Al respecto, Kurincic asegura: “Para las empresas, tanto b2b como b2c, se hizo clave tanto el desarrollo de todos los canales digitales de comunicación desde diversidad de dispositivos (desktop, mobile, etc.) como poner foco en mejorar la experiencia del usuario y optimizar los procesos logísticos. En este punto entra desde adecuar la infraestructura tecnológica hasta automatizar todo proceso repetitivo para acelerar tiempos de entrega”.
Sobre las dificultades que aparecieron en estos primeros, observa: “Hubo y sigue habiendo un boom de compras digitales para las cuales la logística no estaba ni está preparada. Incluso los servicios de logística de los e-commerce han sufrido al respecto y esto se ha traducido en quejas hacia las marcas y los marketplace”. Y agrega: “Creo que las empresas deben revisar su proceso logístico a conciencia, detectar los cuellos de botella y establecer el nivel de abastecimiento que pueden hacer con los recursos que tienen. En base a ello, determinar qué mejoras deberían implementarse para poder hacer frente a la nueva normalidad, buscar automatizar aquello que sea factible, establecer sistemas de seguimiento para los clientes bien implementados y canales de consulta en los cuales realmente respondan”.
Cómo adaptarse dentro de las compañías
Ante las medidas de aislamiento, las empresas adoptaron la modalidad de home office para la cual tuvieron que prestar atención a los recursos que disponían los empleados en sus casas: desde la banda ancha a las notebooks entraron en juego. La Directora de Productividad de Havas destaca que el HO llegó para quedarse ya que trae “la comodidad de estar en casa y gestionar mejor los horarios”, significa un “ahorro de tiempos de viaje” y da “la posibilidad de pasar más tiempo en familia”. Aunque, en un principio, revela, “muchos se quejaban de los niveles de ansiedad” y, también, “de la pérdida de contacto cara a cara, sea con los compañeros o con los clientes”.
En el marco de estos nuevos desafíos, como parte de un plan de productividad -cuyo objetivo es la generación de productividad a lo largo de todo el proceso de trabajo- Havas desarrolló el Portal de Medios y Partners. El mismo brinda a los proveedores la posibilidad de tener un canal de comunicación directo y ágil con Havas y hacer un seguimiento completo de la documentación y el estado de su cuenta, así como de cada comprobante. “El portal -explica Gabriela Kurincic- es una solución en la nube basada en inteligencia artificial totalmente integrada a los sistemas de la empresa, que optimiza todo el ciclo de gestión de medios y partners. Es una solución 24×7 que abarca desde la recepción y lectura automática de comprobantes hasta el pago, permitiendo el seguimiento y control en tiempo real de todo el circuito a través de un tablero de control. Incluso permite realizar consultas directo en la plataforma, así como bajar órdenes de pago y comprobantes de retención”.
El futuro post pandemia parece estar volcado más al mundo online y al trabajo remoto. Para los que ya estaban trabajando en sus canales online es momento para potenciarlos aún más, pero para quienes habían relegado esos espacios hoy es tiempo de tomar velocidad. “Un negocio con presencia virtual debe optimizar todos sus canales de conexión (sitio, redes, etc). Esto abarca contenido, comunicación, tiempos de carga, experiencia del usuario con el objetivo de maximizar las conversiones y el ROI”, señala Kurincic, y concluye: “Creo que muchas empresas, que en su momento relegaron inversiones en infraestructura o el desarrollo de sus canales digitales, hoy tomaron conciencia de lo importante que son estas inversiones porque están sufriendo complicaciones”.
