Ciclo de Reuniones de Actualización

Refoma a las leyes de defensa del consumidor y lealtad comercial

Relaciones de consumo: nuevo sistema de resolución de conflictos 

El sistema creado por la Ley 26.993 abre una nueva era legal en la resolución de los conflictos entre los proveedores y sus consumidores. La mayor accesibilidad y celeridad del procedimiento genera un nuevo ámbito en el cual habrá que desentrañar los mejores mecanismos para una rápida adaptación.

Con su aprobación en el Congreso en septiembre pasado, la Ley Nº 26.993 de Defensa del Consumidor allana el camino para una resolución más expeditiva de los conflictos de intereses entre los clientes y los prestadores y proveedores. Ya lo había anunciado la presidenta Cristina Fernández en julio último: “Estas leyes no sólo van a proteger a los usuarios sino que van a servir para darle más competitividad a la economía”, manifestó entonces.

Con la norma ya aprobada, llega el momento de que tome su curso normal con la creación de organismos y la puesta en marcha de los nuevos mecanismos de acercamiento entre las partes. Un primer paso importante, es que “antes el consumidor afectado debía recurrir a un organismo que quizás se encontraba muy lejos de su casa. Esta ley, de objetivos ciertamente loables, ha venido a corregir eso”, manifestó Marcelo Bombau, socio del Estudio M. & M. Bomchil Abogados.  Al disertar el pasado 7 de octubre, en el Ciclo de Reuniones de Actualización, que organiza la Cámara Argentina de Anunciantes (CAA), en carácter de gratuito para sus asociados y arancelado para los interesados no socios, el letrado advirtió, no obstante, que la ley “pareciera estar inclinando la balanza demasiado a favor del consumidor. Una cosa es que el consumidor convoque al prestador de un servicio o al proveedor de un producto a una audiencia para resolver un conflicto, y otra cosa es que el reclamado ya entre a la reunión con una rodilla en tierra”.

Las pruebas son concluyentes en ese sentido: la publicidad oficial en televisión celebra la llegada de “un nuevo sistema de resolución de conflictos en la relaciones de consumo, para resolver el problema siempre a tu favor”, dice. “No es una frase inocente -interpretó Bombau en la sede de la CAA-. Es un mensaje claro a los prestadores de servicios o vendedores de productos, quienes llegan con una presión muy fuerte a un ámbito de resolución que debería ser más ecuánime”.

Para peor, en el spot, realizado con la técnica del dibujo animado, “la empresa es representada como el malo, como un ogro. El mensaje implícito es que los malos están siempre de un solo lado”, se lamentó el abogado.

Tres instancias
La nueva legislación crea tres instancias en la resolución de conflictos: el Servicio de Conciliación Previa de las Relaciones de Consumo (Coprec), la Auditoría en las Relaciones de Consumo y la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
¿De qué relaciones de consumo se trata? De las incluidas en la Ley Nº 24.240, referida al consumidor final de un producto o servicio. La nueva norma tiene alcance nacional y su autoridad de aplicación aún no ha sido designada. La debe fijar el Poder Ejecutivo, que tanto puede encargar esa misión al Ministerio de Justicia como crear algún otro organismo. La ley alcanza los reclamos que no superen los 55 salarios vitales y móviles (unos 242.000 pesos aproximadamente). Sólo reclamos de derechos individuales de consumo, no reclamos conjuntos.
El paso del Coprec es el primero y es obligatorio. El trámite es gratuito para el consumidor y tiene una duración máxima de treinta días, con una única prórroga de 15 días. Si no se alcanza un acuerdo se pasa a la siguiente instancia. Puede considerarse competente en cada caso el Coprec del lugar de consumo del producto, el del domicilio del consumidor o el del domicilio de la parte requerida. Todo esto a opción del consumidor.
Se designa un conciliador por sorteo (dentro de los tres días de presentado el reclamo), por acuerdo de partes o a propuesta del consumidor a la empresa reclamada. La audiencia de conciliación debe llevarse a cabo en un plazo de diez días y la asistencia letrada no es obligatoria, aunque el consumidor puede requerirla.
Celebrado un acuerdo, en el mejor de los casos, el conciliador tiene un plazo de cinco días para elevarlo a la autoridad de aplicación (que aún no se conoce), y ésta tendrá un período de tres días para homologarlo. Si la autoridad de aplicación deniega la homologación, el expediente vuelve al conciliador y éste debe llamar a una nueva audiencia.
La ausencia de acuerdo en esta instancia habilita a acudir a las siguientes etapas: la Auditoria y luego la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.

La auditoría
“La Auditoría en las Relaciones de Consumo es una instancia administrativa, no de apelación”, aclaró Adrián Furman, también socio del Estudio M. & M. Bomchil Abogados. El Poder Ejecutivo debe designar a los auditores por concurso. Por las características de la convocatoria, Furman infiere que “se busca que el auditor sea una persona joven, dinámica, que pueda dar una solución rápida al conflicto”.
En este paso, al reclamo y a la prueba se le agrega una pretensión económica de resarcimiento. La ley prevé recompensar el daño directo sufrido, pero no el daño moral. Se cita a una audiencia oral y pública. En la negociación no se aceptan escritos y la empresa reclamada debe defenderse in situ, debiendo surgir una resolución del conflicto al término del mismo acto. Para sentar jurisprudencia, las resoluciones de la Auditoría serán publicadas.
Ya en la tercera instancia, la ley crea un nuevo fuero, la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, con normas procesales particulares. Inicialmente, habrá ocho juzgados de primera instancia y una Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo, que tendrá dos salas. Se crearán además tres fiscalías y otras tantas defensorías para los juzgados de primera instancia, y una fiscalía y una defensoría para la Cámara Nacional de Apelación.
Celeridad de acción, gratuidad en favor del demandante, oralidad y la protección del consumidor son los principios rectores del proceso. Las audiencias serán, nuevamente, orales y públicas, y el juez resuelve en el momento. No se podrá contrademandar y habrá un máximo de tres testigos por parte. En casos complejos, el juez podrá diferir los fundamentos de su resolución hasta cinco días.
“Es una justicia rapidísima, novedosa en algunas cuestiones, aunque asimilable al ya conocido proceso sumarísimo”, se entusiasmó Francisco Zappa, asociado al Estudio M. & M. Bomchil. En efecto, la duración máxima del proceso será de 60 días. Si bien el plazo de implementación de esta instancia fue fijado en 180 días, los abogados advirtieron que “tal vez las elecciones (de 2015) y la demanda de fondos hagan que esto se demore. Son muchos los casos en los que una ley queda como una cáscara y tarda en implementarse”.

Lo que viene
“¿Qué podemos esperar a futuro?”, se interrogó Bombau. “Habrá un aumento importante de la cantidad de reclamos y aumentarán las posibilidades de sentencias desfavorables para los proveedores, ya que esta justicia nace para defender al consumidor. Algo similar a lo que ocurre en el fuero laboral”.
El abogado recomendó a proveedores y prestadores “implementar una primera barrera de contención de reclamos que sea verdaderamente efectiva, lo que reduce bastante el enojo de los consumidores y el hecho de que recurran a Internet para presentar una queja. Esto es parte de un cambio cultural que deben vivir las empresas”, señaló. “No sirve de nada un 0800 al que la gente llama y no responde nadie. Empresas telefónicas, bancos, tarjetas de crédito, van a tener que analizar bien cuáles son los reclamos que más reciben y deberán plantearse cómo van a reaccionar frente a cada uno y cómo solucionarlos. Vislumbró un incremento de reclamos por las facilidades que ofrece esta nueva ley. Mi consejo es aplicar el paliativo para evitar males mayores”, concluyó.